Il est important de prêter attention à chaque détail qui concerne les clients, les produits et les services afin de maintenir une entreprise avec un flux de ventes important. Lorsqu’ils sont correctement combinés, les résultats sont avantageux pour tous, surtout si cette relation est soutenue par des stratégies de marketing.
Parmi les diverses méthodologies, concepts et approches de l’interaction avec le public, un concept a attiré l’attention de nombreuses entreprises et de nombreux managers. Il s’agit du customer success, ou de la réussite du client comme on l’appelait autrefois.
Une expression qui peut ne pas sembler particulièrement nouvelle mais qui a une signification profonde lorsqu’il s’agit de vente et de service à la clientèle. Quelques explications sont les bienvenues pour aider à clarifier le thème. Lisez la suite !
Les habitudes de consommation modifiées
Depuis quelques décennies, le marché de la consommation connaît des changements constants, plus rapides et plus importants. Il suffit de comparer ce qui s’est passé entre la génération des baby-boomers et l’actuelle génération Z pour mieux comprendre ces changements.
Au sortir de l’après-guerre, les entreprises du monde entier disposaient des conditions et de la technologie nécessaires pour répondre à des demandes auparavant impossibles, grâce à une expansion industrielle jamais vue auparavant. C’est à cette époque que de nombreux biens et services ont commencé à gagner en popularité.
Depuis ce tournant historique jusqu’à aujourd’hui, le rythme de la production et du développement technologique a permis aux consommateurs de choisir parmi un plus large éventail de biens et de services, et un nombre croissant de marques ont fait leur entrée sur le marché. Des articles autrefois difficiles à trouver ont commencé à encombrer les rayons des magasins.
L’inclusion numérique a été l’étape suivante. Elle a conduit à la création des réseaux sociaux, du commerce électronique et d’un mode de vie dont nous ne pouvons plus nous passer aujourd’hui.
Le marché des consommateurs est devenu très exigeant et sélectif en raison du rythme de plus en plus effréné des installations. Aujourd’hui, il est nécessaire d’être stratégique dans la vente et l’interaction avec les prospects.
Le pouvoir de l’indépendance
Le client n’a pas à perdre de temps avec des entreprises qui ne peuvent pas répondre à ses besoins et à ses désirs, car il a accès à un plus large éventail d’options.
Le fait que le consommateur ait non seulement le pouvoir de choisir entre ses mains (littéralement), mais aussi qu’il comprenne parfaitement qu’il peut influencer le fonctionnement du marché par son comportement rend la concurrence encore plus forte. Tout cela est possible sans avoir à dépenser nécessairement de l’argent.
Le consommateur moderne est celui qui fixe les règles du jeu grâce à un niveau très élevé d’inclusion numérique, à l’accessibilité de l’internet sous de multiples formes et à un large éventail d’appareils permettant d’interagir avec les entreprises et les leaders d’opinion.
La clientèle actualisée
Les managers doivent constamment penser du point de vue du client et non plus de celui de l’entreprise s’ils veulent augmenter leurs chances de conclure des affaires et maintenir le niveau de revenus de l’organisation à des niveaux acceptables et sûrs.
Le fait que le prix de vente d’aujourd’hui ne soit pas déterminé par les coûts de production et d’autres dépenses accessoires soutient cette ligne de pensée. La principale référence est le prix que le grand public est prêt à payer.
Pour que le consommateur ait le sentiment que l’achat est avantageux pour lui, ce chiffre accepté par le marché doit être suffisant pour lui procurer ces avantages. C’est ici qu’intervient l’importance du parcours client.
Comme la plupart des gens le savent, les consommateurs se soucient aujourd’hui davantage de leur expérience globale que des articles qu’ils ajoutent à leur panier.
Le customer success
Une fois le produit ou le service acheté, payé et livré, l’acheteur doit s’en servir pour voir si ses attentes ont été satisfaites dans la pratique.
La réussite du client est le domaine, la personne ou le service chargé de s’assurer que l’entreprise peut offrir la meilleure expérience client possible, depuis le premier contact jusqu’à la fin de la période après-vente. Ce travail implique des tâches qui évaluent chaque étape du processus et recherchent des possibilités d’amélioration continue.
Beaucoup de gens confondent le rôle du succès client avec l’après-vente ou l’assistance, car il joue un rôle important dans la relation avec le client après qu’il a acheté les biens ou contracté le service.
Il s’avère que ces deux derniers départements jouent un rôle crucial dans la collecte des données et la résolution des problèmes, mais ils fonctionnent généralement de manière indépendante. Dans le cas du succès client, l’action est plus globale, englobant toutes les industries qui, d’une manière ou d’une autre, affectent le consommateur final.
Individualiser le service client
Le professionnel affecté à ce défi doit se concentrer sur la création de valeur tout en gardant à l’esprit que la performance de la personne responsable du succès client exige qu’elle ait une perspective large tout en étant attentive aux détails qui peuvent améliorer ou détériorer la perception du consommateur.
Au final, la perception de la valeur par le client détermine s’il restera fidèle ou non. Le total de toutes les interactions, attentes et résultats fournis par l’entreprise constituera cette sensation.
Tout influe sur le succès du client, y compris la façon dont il est reçu par les canaux, le message que la communication institutionnelle utilise, même les canaux utilisés, la fonctionnalité de la conception du produit, le dévouement à la prestation de services, les conditions de livraison de l’achat, la facilité d’utilisation du produit fini, le support technique et la relation après-vente.
Si l’entreprise est prospère, le niveau de fidélité constaté permettra de percevoir l’attrait du client. Comme tout bon manager sait que le CAC (Cost of Customer Acquisition) est nettement supérieur à la maintenance de ceux qui ont déjà été conquis, il est maintenant temps d’envisager l’avenir de cette relation.
Le customer success , comme vous pouvez le constater, est une tendance du marché qui prend de plus en plus d’importance dans les ordres du jour des réunions stratégiques commerciales et marketing pour un certain nombre de très bonnes raisons.
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