Was ist Customer Success?

Es ist wichtig, auf jedes Detail zu achten, das mit Kunden, Produkten und Dienstleistungen zu tun hat, um ein Unternehmen mit einem starken Umsatzstrom aufrechtzuerhalten. Wenn sie richtig kombiniert werden, sind die Ergebnisse für alle Beteiligten vorteilhaft, insbesondere wenn diese Beziehung durch Marketingstrategien unterstützt wird.

Unter den verschiedenen Methoden, Konzepten und Ansätzen zur Interaktion mit der Öffentlichkeit hat ein Konzept die Aufmerksamkeit vieler Unternehmen und Manager auf sich gezogen. Es handelt sich um Customer Success, oder Kundenerfolg, wie es früher genannt wurde.

Ein Ausdruck, der vielleicht nicht besonders neu klingt, aber eine tiefe Bedeutung hat, wenn es um Verkauf und Kundenservice geht. Einige Erklärungen sind willkommen und helfen, das Thema zu verdeutlichen. Lesen Sie weiter!

Veränderte Konsumgewohnheiten

In den letzten Jahrzehnten hat sich der Verbrauchermarkt stetig, schneller und stärker verändert. Man muss nur vergleichen, was zwischen der Generation der Babyboomer und der heutigen Generation passiert ist Generation Z um diese Veränderungen besser zu verstehen.

Nach dem Ende des Zweiten Weltkriegs verfügten Unternehmen auf der ganzen Welt dank einer nie zuvor dagewesenen industriellen Expansion über die Voraussetzungen und die Technologie, um zuvor unmögliche Anforderungen zu erfüllen. In dieser Zeit begannen viele Waren und Dienstleistungen an Beliebtheit zu gewinnen.

Von diesem historischen Wendepunkt bis heute hat das Tempo der Produktion und der technologischen Entwicklung dazu geführt, dass die Verbraucher aus einem breiteren Spektrum von Waren und Dienstleistungen wählen können und eine wachsende Zahl von Marken auf den Markt drängt. Früher schwer zu findende Artikel begannen, die Regale der Geschäfte zu verstopfen.

Die digitale Inklusion war der nächste Schritt. Sie führte zur Entstehung sozialer Netzwerke, des elektronischen Handels und eines Lebensstils, den wir heute nicht mehr missen möchten.

Der Verbrauchermarkt ist aufgrund des immer rasanteren Tempos der Installationen sehr anspruchsvoll und selektiv geworden. Heute ist es notwendig, beim Verkauf und bei der Interaktion mit potenziellen Kunden strategisch vorzugehen.

Die Macht der Unabhängigkeit

Der Kunde muss keine Zeit mit Unternehmen verschwenden, die seine Bedürfnisse und Wünsche nicht erfüllen können, da er Zugang zu einer größeren Auswahl an Optionen hat.

Die Tatsache, dass der Verbraucher nicht nur die Macht der Wahl in seinen Händen hält (im wahrsten Sinne des Wortes), sondern auch vollkommen versteht, dass er durch sein Verhalten das Funktionieren des Marktes beeinflussen kann, macht den Wettbewerb noch stärker. All dies ist möglich, ohne zwangsläufig Geld ausgeben zu müssen.

Der moderne Verbraucher ist derjenige, der die Spielregeln bestimmt, und zwar dank eines sehr hohen Grades an digitaler Integration, der Zugänglichkeit des Internets in vielen Formen und einer breiten Palette an Geräten, mit denen man mit Unternehmen und Meinungsführern interagieren kann.

Die aktualisierte Klientel

Manager müssen ständig aus der Sicht des Kunden und nicht mehr aus der Sicht des Unternehmens denken, wenn sie ihre Chancen auf Geschäftsabschlüsse erhöhen und die Einnahmen der Organisation auf einem akzeptablen und sicheren Niveau halten wollen.

Die Tatsache, dass der heutige Verkaufspreis nicht von den Produktionskosten und anderen Nebenausgaben bestimmt wird, unterstützt diese Denkrichtung. Der wichtigste Bezugspunkt ist der Preis, den die breite Öffentlichkeit zu zahlen bereit ist.

Damit der Verbraucher das Gefühl hat, dass der Kauf für ihn vorteilhaft ist, muss diese vom Markt akzeptierte Zahl ausreichend sein, um ihm diese Vorteile zu verschaffen. Hier kommt die Bedeutung der Customer Journey ins Spiel.

Wie die meisten Menschen wissen, achten die Verbraucher heute mehr auf ihr Gesamterlebnis als auf die Artikel, die sie in ihren Warenkorb legen.

Der Kundenerfolg

Wenn das Produkt oder die Dienstleistung gekauft, bezahlt und geliefert wurde, muss der Käufer sie nutzen, um zu sehen, ob seine Erwartungen in der Praxis erfüllt wurden.

Customer Success ist der Bereich, die Person oder die Abteilung, die dafür verantwortlich ist, dass ein Unternehmen vom ersten Kontakt bis zum Ende des Zeitraums nach dem Verkauf die bestmögliche Kundenerfahrung bieten kann. Diese Arbeit beinhaltet Aufgaben, die jeden Schritt des Prozesses bewerten und nach Möglichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung suchen.

Viele Menschen verwechseln die Rolle des Kundenerfolgs mit dem After-Sales-Bereich oder dem Support, da er eine wichtige Rolle in der Beziehung zum Kunden spielt, nachdem dieser die Waren gekauft oder die Dienstleistung in Anspruch genommen hat.

Es stellt sich heraus, dass die beiden letztgenannten Abteilungen eine entscheidende Rolle bei der Datenerfassung und Problemlösung spielen, aber sie arbeiten in der Regel unabhängig voneinander. Im Fall des Kundenerfolgs ist die Aktion globaler und umfasst alle Branchen, die sich auf die eine oder andere Weise auf den Endverbraucher auswirken.

Den Kundenservice individualisieren

Die mit dieser Herausforderung betraute Fachkraft muss sich auf die Wertschöpfung konzentrieren und dabei bedenken, dass die Leistung der für den Kundenerfolg verantwortlichen Person erfordert, dass sie eine breite Perspektive hat und gleichzeitig auf Details achtet, die die Wahrnehmung des Verbrauchers verbessern oder verschlechtern können.

Letztendlich entscheidet die Wahrnehmung des Wertes durch den Kunden darüber, ob er treu bleibt oder nicht. Die Summe aller Interaktionen, Erwartungen und Ergebnisse, die das Unternehmen liefert, wird dieses Gefühl ausmachen.

Alles beeinflusst den Erfolg des Kunden, einschließlich der Art und Weise, wie er über die Kanäle empfangen wird, der Botschaft, die die institutionelle Kommunikation verwendet, sogar die verwendeten Kanäle, die Funktionalität des Produktdesigns, die Hingabe an die Erbringung von Dienstleistungen, die Lieferbedingungen für den Kauf, die Benutzerfreundlichkeit des fertigen Produkts, der technische Support und die Beziehung nach dem Kauf.

Wenn das Unternehmen erfolgreich ist, wird das festgestellte Niveau der Kundentreue die Attraktivität des Kunden erkennen lassen. Da jeder gute Manager weiß, dass die CAC (Cost of Customer Acquisition) deutlich höher ist als die Wartung der bereits gewonnenen Kunden, ist es nun an der Zeit, die Zukunft dieser Beziehung zu planen.

Customer Success , wie Sie sehen, ist ein Markttrend, der aus einer Reihe sehr guter Gründe auf der Tagesordnung von Strategiebesprechungen im Vertrieb und Marketing immer mehr an Bedeutung gewinnt.