À une époque où l’expérience client est primordiale, les entreprises se tournent de plus en plus vers les technologies émergentes pour redéfinir la façon dont elles interagissent avec leur clientèle. L’intégration des expériences omniprésentes, de l’Edge Analytics et de l’intelligence artificielle générative (GenAI) est à l’avant-garde de cette transformation, promettant un parcours client plus personnalisé et plus fluide. Cet article se penche sur les tendances et les avancées récentes dans ce domaine, en soulignant l’impact significatif de la GenAI sur les stratégies d’engagement des clients.
L’évolution vers des expériences personnalisées
D’ici 2027, on prévoit qu’environ 60 % des entreprises du classement Fortune 500 auront adopté les expériences omniprésentes, l’Edge Analytics et la GenAI pour permettre aux clients de façonner leur propre parcours. Cette démarche stratégique vise non seulement à améliorer les résultats souhaités par les clients, mais aussi à ajouter de la valeur à l’expérience globale. Ce point de vue, fourni par l’International Data Corporation (IDC) dans ses dernières prévisions, souligne l’importance croissante des interactions personnalisées avec les clients dans le paysage commercial d’aujourd’hui.
L’essor de l’IA générative
L’IA générative a attiré l’attention des chefs d’entreprise du monde entier en raison de sa capacité à démocratiser les approches commerciales centrées sur l’intelligence. Selon une enquête IDC FERS de juillet 2023, près de la moitié des entreprises mondiales explorent déjà divers cas d’utilisation potentiels de la technologie GenAI. En outre, environ 29 % de ces entreprises ont considérablement augmenté leurs investissements dans ce domaine au cours de la même année, ce qui témoigne d’une forte volonté d’exploiter la puissance de la GenAI pour améliorer l’expérience des clients.
Transformer l’infrastructure et l’engagement
L’IDC met en évidence un changement significatif dans l’engagement du client et l’infrastructure d’intelligence, avec une migration notable vers les technologies cloud de périphérie. Cette transition permet aux appareils et systèmes contrôlés par le client de prendre des décisions de manière autonome, réduisant ainsi le besoin d’intervention humaine. Les appareils connectés de Samsung en sont un exemple concret : ils peuvent détecter les problèmes de service, communiquer avec l’assistance technique et appliquer des correctifs de manière proactive lorsque c’est possible.
Minimiser les frictions grâce à la GenAI
L’expansion de la GenAI favorise le développement de cas d’utilisation où la prise de décision complexe et la création de nouveaux parcours peuvent être réalisées avec un minimum de friction pour le client. Cette technologie facilite le passage des interfaces traditionnelles à une approche plus déclarative, où les clients peuvent spécifier leurs parcours préférés en utilisant le langage naturel. Cette évolution améliore l’expérience du client en rendant les interactions plus intuitives et en les alignant sur les préférences individuelles.
Assistants virtuels 24/7 et informations en temps réel
Les progrès de la GenAI ouvrent également la voie à la création d’assistants virtuels disponibles 24 heures sur 24, offrant des recommandations et des rappels personnalisés. Dans les scénarios de vente, par exemple, les clients peuvent tirer parti de la GenAI pour obtenir des informations en temps réel et négocier des prix compétitifs sur la base d’analyses détaillées des données historiques. Cette capacité illustre le potentiel de la GenAI à transformer les interactions avec les clients en leur offrant des expériences personnalisées et basées sur des données.
Une nouvelle ère pour l’engagement des clients
L’intégration des technologies émergentes, en particulier de la GenAI, marque le début d’une nouvelle ère de l’engagement client. Alors que les entreprises continuent d’investir dans ces technologies et d’en explorer le potentiel, le paysage de l’expérience client est appelé à subir une transformation fondamentale. L’accent mis sur la personnalisation, la réduction de l’intervention humaine et l’utilisation d’interfaces en langage naturel souligne l’évolution du secteur vers des approches plus intuitives et centrées sur le client. À mesure que nous avançons, l’évolution continue de la GenAI et des technologies connexes jouera sans aucun doute un rôle central dans le façonnement de l’avenir de l’expérience client.
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