In einer Zeit, in der das Kundenerlebnis an erster Stelle steht, wenden sich Unternehmen zunehmend aufstrebenden Technologien zu, um die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden interagieren, neu zu definieren. Die Integration von allgegenwärtigen Erfahrungen, Edge Analytics und derkünstliche Intelligenz Generative Apps (GenAI) stehen an der Spitze dieses Wandels und versprechen eine individuellere und reibungslosere Kundenreise. Dieser Artikel befasst sich mit den jüngsten Trends und Fortschritten in diesem Bereich und hebt die bedeutenden Auswirkungen von GenAI auf die Strategien zur Kundenbindung hervor.
Die Entwicklung hin zu personalisierten Erfahrungen
Bis 2027 werden voraussichtlich etwa 60 % der Fortune-500-Unternehmen allgegenwärtige Erfahrungen, Edge Analytics und GenAI einsetzen, damit die Kunden ihre Reise selbst gestalten können. Dieser strategische Ansatz zielt nicht nur auf die Verbesserung der von den Kunden gewünschten Ergebnisse ab, sondern auch auf die Wertsteigerung der Gesamterfahrung. Diese Sichtweise, die von der International Data Corporation (IDC) in ihrer jüngsten Prognose geliefert wurde, unterstreicht die wachsende Bedeutung personalisierter Kundeninteraktionen in der heutigen Geschäftslandschaft.
Der Aufstieg der generativen KI
Die generative KI hat aufgrund ihrer Fähigkeit, intelligenzzentrierte Geschäftsansätze zu demokratisieren, die Aufmerksamkeit von Unternehmensleitern auf der ganzen Welt auf sich gezogen. Laut einer Umfrage IDC FERS von Juli 2023 erforscht fast die Hälfte der globalen Unternehmen bereits verschiedene potenzielle Anwendungsfälle der GenAI-Technologie. Darüber hinaus haben rund 29 % dieser Unternehmen ihre Investitionen in diesem Bereich im selben Jahr deutlich erhöht, was auf eine starke Bereitschaft hindeutet, die Macht von GenAI zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu nutzen.
Infrastruktur und Engagement umgestalten
Die IDC hebt einen deutlichen Wandel in der Kundenbindung und der Intelligenzinfrastruktur hervor, mit einer bemerkenswerten Verlagerung hin zu Cloud-Technologien am Rande. Dieser Übergang ermöglicht es vom Kunden gesteuerten Geräten und Systemen, selbstständig Entscheidungen zu treffen, wodurch der Bedarf an menschlichem Eingreifen sinkt. Ein konkretes Beispiel sind die vernetzten Geräte von Samsung, die Serviceprobleme erkennen, mit dem technischen Support kommunizieren und nach Möglichkeit proaktiv Patches einspielen können.
Minimierung von Reibungen durch GenAI
Die Ausweitung von GenAI fördert die Entwicklung von Anwendungsfällen, in denen komplexe Entscheidungsfindungen und die Erstellung neuer Pfade mit minimaler Reibung für den Kunden durchgeführt werden können. Diese Technologie erleichtert den Übergang von herkömmlichen Schnittstellen zu einem eher deklarativen Ansatz, bei dem Kunden ihre bevorzugten Pfade mithilfe natürlicher Sprache angeben können. Diese Entwicklung verbessert das Kundenerlebnis, indem die Interaktionen intuitiver gestaltet und an den individuellen Vorlieben ausgerichtet werden.
Virtuelle Assistenten rund um die Uhr und Informationen in Echtzeit
Die Fortschritte von GenAI ebnen auch den Weg für virtuelle Assistenten, die rund um die Uhr verfügbar sind und personalisierte Empfehlungen und Erinnerungen anbieten. In Verkaufsszenarien zum Beispiel können Kunden GenAI nutzen, um Informationen in Echtzeit zu erhalten und auf der Grundlage detaillierter Analysen historischer Daten wettbewerbsfähige Preise auszuhandeln. Diese Fähigkeit verdeutlicht das Potenzial von GenAI, die Interaktion mit Kunden durch personalisierte, datengestützte Erlebnisse zu verändern.
Eine neue Ära der Kundenbindung
Die Integration aufkommender Technologien, insbesondere von GenAI, markiert den Beginn einer neuen Ära der Kundenbindung. Während die Unternehmen weiterhin in diese Technologien investieren und ihr Potenzial ausloten, wird sich die Landschaft der Kundenerfahrung grundlegend verändern. Der Fokus auf Personalisierung, weniger menschliches Eingreifen und die Verwendung von Schnittstellen in natürlicher Sprache unterstreicht die Entwicklung der Branche hin zu intuitiveren und kundenzentrierten Ansätzen. Im weiteren Verlauf wird die kontinuierliche Weiterentwicklung der GenAI und der damit verbundenen Technologien zweifellos eine zentrale Rolle bei der Gestaltung der Zukunft des Kundenerlebnisses spielen.
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